Ethän päästä liidejä kylmäksi? (Y-studion blogi)

Postitettu 05.10.2016

Nykymaailma odottaa nopeaa reagointia. Kohtaavatko yrityksesi ja asiakkaasi odotukset? kysyy Turun Tilikeskus-Yhtiöiden Tapio Peltomäki.

Sähköinen, digitaalinen maailma on tuonut monelle toimialalle uusia tekemisen tapoja. Esimerkiksi asiakaspalvelu ei vaadi enää fyysistä kohtaamista palvelupisteellä niin kuin aiemmin. Olemme yhä laajemmin online.

Nopeasyklisempi maailma on siirtänyt yhteydenpidossa vastuun reagoinnista vastaanottajalle. Kun aiemmin puhelimessa ei näkynyt, että joku oli yrittänyt soittaa, henkilö luultavasti soitti uudelleen. Nyt vastaamaton puhelu aiheuttaa vastaanottajassa tunteen, että hänen on reagoitava siihen ja soitettava takaisin.

Oman lisänsä tuo sosiaalinen media, jossa ollaan sekä yksityisesti että ammatillisesti. Tekemisen rytmi on muuttunut. Nykymaailma olettaa, että vastaanottaja on sormet näppäimillä valmiina vastaamaan.

Ovatko johtaminen ja esimiestyö pysyneet muutoksessa mukana? Väitän, että suuremmaksi osin eivät. Organisaatioita johdetaan monessa paikassa edelleen vanhan maailman malleilla.

Kun mietit yritystäsi, onko asiakkaiden, kumppaneiden tai edes henkilökunnan kanssa puhuttu ja sovittu, mitä on hyvä suoriutuminen? Kuinka nopea reagointi on yhtä kuin hyvä palvelu?

Kun ihminen lähettää sähköpostin, tekee tilauksen tai pyytää tarjouksen, jokaisella on omat odotuksensa siitä, miten nopeasti siihen pitää reagoida. Jonkun mielestä asia on hoidettava samalla viikolla, toinen odottaa vastausta jo tunnin kuluttua.

Nyt näkee paljon sitä, että toisesta osapuolesta ei kuulu mitään ja liidejä päästetään kylmäksi.

Yritysten pitää kysyä itseltään, onko kumppanillamme sama ajatus tekemisen tavasta kuin meillä. Jos vastaus on ei tai emme tiedä, on suuri todennäköisyys, että yritys alittaa kumppaninsa tai asiakkaansa odotukset.

Asiasta on syytä keskustella ja sopia. Esimiesten pitäisi luoda edes oman organisaationsa sisällä yhteinen käsitys siitä, mitä on hyvä palvelu – sekä aikakäsityksenä että viestinnällisesti. Kun tietty taso on kirkkaasti kaikkien mielessä, esimiehet johtavat alaisiaan pyrkimään siihen.

Paras tilanne on, kun pelisäännöt luodaan yhdessä asiakkaiden ja kumppanien kanssa.

Tapio Peltomäki
Tilikeskus-Yhtiöiden omistaja-yrittäjä

Alkuperäinen kirjoitus osoitteessa: http://y-studio.fi/blog/ethan-paasta-liideja-kylmaksi/